Quando o robô não resolve

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Nuno Figueiredo

28 de jul de 2020

· 7 min de leitura

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robô
inteligência artificial
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Num mundo virtual e automatizado a vida vai bem até algo dar errado. E cá entre nós, vira e mexe algo dá errado! Aí aparece o calcanhar de Aquiles do e-commerce e dos sistemas na nuvem. Não tem contato com um humano.

Você compra um produto ou serviço e tem um problema. Como resolver?

Vamos explorar alguns exemplos práticos e reais, desde problemas em sistemas até problemas na entrega, e como alguns grandes players estão tratando isso.

Eu compro muitos livros. Há algum tempo adotei a leitura no Kindle e estava bem feliz com essa escolha, mas eis que entrei num curso de literatura e optei por voltar a comprar o velho e bom livro em papel.

E comprei vários livros para entrar na “Grande Conversa”. Até que um deles, o Édipo rei de Sófocles, não foi entregue.

Consultando a página da Amazon, ele consta como entregue no domingo (19/07). O problema é que eu não o recebi!

Status entrega Amazon

Tudo bem, sabemos que algo pode dar errado com uma entrega, vamos lá acessar o botão Problema com o pedido.

Problema com o pedido Amazon

Eu clico em “Pacote não chegou”. Aí me aparece essa pérola aí embaixo:

Pedido reembolso Amazon

Vou facilitar a vida de quem não consegue ler direito na imagem. O destaque na cor vermelha é meu:

Você não está qualificado para solicitar um reembolso
Desculpe, este pedido não está qualificado para um reembolso da Garantia de A a Z. Aguarde até 3 dias após o tempo máximo previsto para a entrega ou até que o status de rastreamento estar marcado como entregue. Observação: Também exigimos que você, primeiramente, entre em contato com o vendedor e aguarde 48 horas antes de estar qualificado para solicitar um reembolso.

Eu não posso reclamar após o status de rastreamento estar marcado como entregue, mas o problema está justamente aí: eu não concordo que esteja entregue. Alguém errou, pode até ser alguém interno no prédio onde moro, que recebeu e não me entregou, mas o fato é que eu não recebi. E não tenho como reclamar.

A Amazon me oferece somente a possibilidade de falar com o vendedor diretamente. Não tenho acesso ao comprovante de entrega. Não sei quem recebeu essa encomenda.

Não há um Chat, não há um “Fale Comigo”, um e-mail ou telefone do SAC. Literalmente, fora aguardar que a minha mensagem direta ao vendedor funcione, eu não tenho onde me queixar, nem dar ciência à Amazon desta falha.

E vamos combinar, uma das maiores empresas de e-commerce do mundo não me oferta um comprovante de entrega em seu site. Eles automatizaram tudo e vai tudo bem enquanto funciona. O problema é quando algo dá errado.

É fácil saber porque não há comprovante de entrega. O transporte foi confiado aos Correios, que tem problemas históricos com informação. Sendo justo com a Amazon, o livro chegou dois dias depois. O vendedor retornou o meu contato no site da Amazon, e por último a Amazon me convidou a informar se esse contato resolveu o meu problema. Tudo digital, mas pelo menos houve sequência.

Outro exemplo envolve a Magazine Luiza. Comprei uma máquina de lavar e contratei junto o serviço de instalação. Esse combo envolve duas empresas diferentes, a indústria me vendeu a máquina e uma empresas de serviços me vendeu a instalação.

É muito interessante você já resolver todos os problemas de uma compra contratando junto os serviços de apoio. Isso é ótimo quando funciona, infelizmente para mim não funcionou. Entregaram a máquina. O telefone para agendar o serviço nunca atendeu. Ninguém do serviço apareceu ou fez algum contato. Fiquei dias esperando e nada.

E lá vou eu no site da Magalu reclamar, e adivinha? a única opção é entrar em contato direto com a empresa. Eu mandei duas ou três mensagens que nunca foram respondidas. E eu já tinha pago o serviço. Reclamar para quem?

Bom, neste caso a Magalu tinha um Chat disponível. Devido ao COVID, eu entrei e fiquei numa longa fila de espera. Eles me avisaram: “tem 127 pessoas na sua frente”. Sem outra alternativa deixei o chat esperando e depois de um tempo razoável fui atendido. E aí a coisa funcionou, porque tinha um humano que ouviu e resolveu, cancelando o serviço.

E este é o meu ponto. Sem algum canal para contato direto a coisa não flui em caso de problemas.

Isso ocorre também quando você contrata serviços puramente digitais. Eu publiquei uma vaga da Signa no LinkedIn para receber currículos. No momento em que eu postava a vaga deu um erro no sistema. A minha vaga ficou numa situação complicada. Ela foi ativada, portanto, estava funcionando, só que eu perdi o acesso à mesma. Ela ficava como não ativa.

Aí eu comecei a receber CVs. Funciona bem, o problema é que eu não consegui cancelar a vaga, porque ela não está ativa no meu cadastro. E eles cobram por dia que a vaga está publicada. Resumindo tentei de tudo, até usei a opção de denunciar a vaga, nada funcionou.

Fiz várias ‘denúncias’ no sistema, cujo aviso deve estar sendo lido pela mesma empresa que instala máquinas de lavar. No final expirou a vigência da vaga, que é automaticamente colocada para um mês, e o problema se resolveu sozinho. Porém, eu tive que pagar por vários dias que não precisava. Dificilmente vou usar de novo esse recurso do LinkedIn.

Um último caso também de serviço virtual. Nós usamos o Watson da IBM em nosso TMS (Sistema de Gestão de Transportes). O sistema de inteligência virtual da IBM é baseado em APIs que são tarifadas pelo uso. Nós optamos por pagar via cartão de crédito corporativo e funciona bem.

Até que o cartão foi bloqueado por erro ao digitar a senha errada em três tentativas. Mea culpa! Mas vamos combinar que isso é meio que comum. Resumindo uma longa história, a IBM não conseguiu cobrar o serviço e nosso acesso foi cortado.

Até aí ok, mas nós entramos no sistema, geramos um boleto, pagamos a dívida, resolvemos o problema do cartão e era só reativar o serviço, certo? O problema é que o sistema não acusou nosso pagamento, o acesso continuava inativo e adivinha? Não tinha um canal disponível para resolver.

Neste caso nós precisávamos reestabelecer o uso. O jeito foi ir para o LinkedIn e pedir contato para um monte de gente que trabalha na IBM, até que achamos uma boa alma, muito gentil, que nos deu um contato e resolvemos o problema.

Certamente os robôs e atendimentos automáticos vão evoluir até que você consiga resolver problemas não comuns. Até lá, se não tiver um canal para contato humano, reze para não dar problema.

 

Nuno Figueiredo

Engenheiro Eletrônico formado pela Mauá, MBA em Gestão Empresarial pela FGV, é um dos fundadores da Signa, onde atua desde 95. Entre outros defeitos, jogou rúgbi na faculdade, pratica boxe e torce pelo Palmeiras.

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Ultimos comentários

Viviane Rosa

Posso escrever outro texto aqui só com problemas que tive de compras pela internet, até eu começar a tomar mais cuidado ao comprar pela internet. Algo que era para facilitar em tempos de isolamento social, só dá dor de cabeça. Um problema que tive logo no início do isolamento social, foi justamente com a Amazon. Alguns dias em casa, começou a me incomodar algumas coisas no cômodo onde instalei meu Home Office, então fui para internet, fiz o pedido de dois produtos, um eu recebi uma mensagem via whatsapp da empresa informando que o pedido estava aceito e pago e que estava sendo separado, o outro só recebi um e-mail. Este que recebi mensagem pelo whatsapp nunca chegou, isso por que no site da Amazon tinha um código de rastreio que nunca funcionou no site dos correios. O outro que recebi apenas um e-mail, chegou em três dias em casa. O cancelamento e estorno do valor foi complicado, mas funcionou. Acabei saindo do isolamento e indo a uma loja comprar o produto que precisava. Isso só me levou a ter muito mais cuidado e pensar duas vezes antes de comprar pela internet, infelizmente isso no século 21.

Fleming

Sorte a sua que seus problemas foram com empresas que, de alguma forma, ainda se preocupam com a imagem. Vá ter um problema com a VIVO que atua num mercado regulado (pero no mucho) e duopolizado (+Claro), em que o seu desafio é desafiar o robô a te dizer como falar com a atendente.

Rodrigo Albuquerque

Fiz um plano anual na justfit antes da pandemia, tudo on-line. Acabou que fechou tudo, não tinha um telefone sequer para falar com a central. E-mail não respondiam também. E todos mês, debitando do meu cartão de crédito. Única opção foi abrir reclamação no PROCON, , e acabei cancelando o cartão de crédito, só assim para as cobranças pararem.