A tecnologia tem que facilitar, senão está errado

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Nuno Figueiredo

01 de set de 2020

· 5 min de leitura

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Como provedor de TMS – sistemas de gestão de transporte, eu sou, obviamente, a favor de automatizar processos e eliminar etapas manuais.

Mas o objetivo disso tem que ser reduzir custos e facilitar a vida dos envolvidos, principalmente do cliente. Se for para reduzir os custos e tornar a vida do cliente um inferno, aí é um tiro no pé.

Tive uma experiência pessoal que ilustra bem este conceito. Fui a uma especialista em Ortopedia e ela me pediu dois exames.

Lá vou eu ter que agendar e tinha várias opções. A doutora me passou uma preferência por dois laboratórios. Primeiro procuro no site se tem uma opção de agendamento eletrônico. Não tinha, mas tinha o WhatsApp, que vamos chamar simplesmente de ZAP.

Fui para o ZAP. No primeiro laboratório o ZAP está automatizado, vide tela abaixo.

Whatsapp automatizado do laboratório

Infelizmente eu preciso de dois exames que me levam a duas opções diferentes do menu, e um não fala com o outro. Como um agendamento independe do outro, não consigo garantir que farei os dois exames no mesmo dia. Aliás, antes disso, o segundo exame era muito específico, o primeiro passo é saber se eles fazem ou não esse exame. Aqui foi a minha primeira desistência.

Fui para a segunda opção. Também não tem agendamento eletrônico, mas tem o ZAP.

Whatsapp do laboratório

Neste caso o ZAP não está automatizado, mas tem um humano que me atendeu prontamente, quase em tempo real. Você pode ver os horários das mensagens.

Infelizmente eles não fazem um dos exames, e eu queria resolver a coisa toda numa única ida ao laboratório, mas nota dez. Não sabe fazer sessenta, faz dois de trinta, mas não me aporrinha com isso.

É irrelevante para mim, como usuário, que o processo deles tenha um humano, as vezes isso até vira um diferencial, desde que não onere muito o custo.

Fui para a terceira opção, um dos maiores hospitais de SP. Zap automatizado foi a minha opção. E lá vou eu navegando no menu. Respondi uma meia dúzia de perguntas e eles me pedem uma foto da carteira do meu convênio. Mandei. Olha aí o resultado

erro no Whatsapp do laboratório

Mandei em JPG, JPEG e PDF. Depois de ver essa mensagem 4 vezes, tentei voltar para a opção anterior. Eu deveria só digitar “Voltar” no ZAP, bem simples, mas nem isso funcionou.

erro no Whatsapp do laboratório

Desisti do ZAP, mas resolvi insistir com esta opção. Fui para o telefone, leia-se atendimento robotizado por URA. Digite 1, digite 2, escute um monte de coisa, digite 4, se for COVID digite X, segui todo o script até que fui para o atendimento humano, porque preciso de dois exames e o sistema também divide os mesmos em opções distintas.

Já comentei alguma vez que nos vários círculos do inferno de Dante, um deles deve estar reservado para quem inventou o atendimento via URA. O cara vai arder em óleo quente com uns três demônios cutucando com tridentes.

E aqui uma observação: ninguém merece a letra de médico. O segundo exame só com tradutor e intérprete para eu saber o nome completo do exame. Todo consultório tem um micro e uma impressora. Entregar o pedido de exames ou remédios necessários impresso deveria ser lei.

E nem precisa de um sistema, o velho Word dá conta do recado.

Voltando à ligação, fiquei na musiquinha. Aí veio a mensagem: No momento todos os nossos atendentes estão ocupados, e solta de novo a musiquinha. Depois de algum tempo desliguei e desisti.

Finalmente, fui tentar a última opção. Não é tão perto de casa, mas também é muito bom. Eles têm um agendamento pelo site, muito simples. Você faz um upload do pedido médico, indica o dia e hora de preferencia e está feito. Eles avisam que alguém vai entrar em contato por telefone.

Uma hora depois me ligam e confirmam que tem disponibilidade para os dois exames no dia e horário proposto, e está feito. O humano que lê o receituário, decodifica os hieróglifos, verifica a agenda, e só entra em contato para fazer a confirmação final.

O ponto aqui é que o cliente vai para onde é mais simples, e possui menos atrito. Agendar exames é uma coisa chata. Não raro, você não consegue escolher num menu qual é exatamente o exame que você precisa.

Se fossem todos a mesma dificuldade você se resigna, mas quando alguém se propõe a facilitar a vida do cliente, não a interna, bom, aí temos o diferencial.

Acabei contratando os exames da minha quarta opção. Amanha poderá virar a primeira. Eu entendo a necessidade de automatizar, mas tem que colocar o cliente no centro desse processo.

Isto vale para os laboratórios, vale para a minha empresa e, certamente, também vale para a sua.

 

Nuno Figueiredo

Engenheiro Eletrônico formado pela Mauá, MBA em Gestão Empresarial pela FGV, é um dos fundadores da Signa, onde atua desde 95. Entre outros defeitos, jogou rúgbi na faculdade, pratica boxe e torce pelo Palmeiras.

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