A tecnologia tem que facilitar, senão está errado

Como provedor de TMS – sistemas de gestão de transporte, eu sou, obviamente, a favor de automatizar processos e eliminar etapas manuais.

Mas o objetivo disso tem que ser reduzir custos e facilitar a vida dos envolvidos, principalmente do cliente. Se for para reduzir os custos e tornar a vida do cliente um inferno, aí é um tiro no pé.

Tive uma experiência pessoal que ilustra bem este conceito. Fui a uma especialista em Ortopedia e ela me pediu dois exames.

Lá vou eu ter que agendar e tinha várias opções. A doutora me passou uma preferência por dois laboratórios. Primeiro procuro no site se tem uma opção de agendamento eletrônico. Não tinha, mas tinha o WhatsApp, que vamos chamar simplesmente de ZAP.

Fui para o ZAP. No primeiro laboratório o ZAP está automatizado, vide tela abaixo.

Infelizmente eu preciso de dois exames que me levam a duas opções diferentes do menu, e um não fala com o outro. Como um agendamento independe do outro, não consigo garantir que farei os dois exames no mesmo dia. Aliás, antes disso, o segundo exame era muito específico, o primeiro passo é saber se eles fazem ou não esse exame. Aqui foi a minha primeira desistência.

Fui para a segunda opção. Também não tem agendamento eletrônico, mas tem o ZAP.

Neste caso o ZAP não está automatizado, mas tem um humano que me atendeu prontamente, quase em tempo real. Você pode ver os horários das mensagens.

Infelizmente eles não fazem um dos exames, e eu queria resolver a coisa toda numa única ida ao laboratório, mas nota dez. Não sabe fazer sessenta, faz dois de trinta, mas não me aporrinha com isso.

É irrelevante para mim, como usuário, que o processo deles tenha um humano, as vezes isso até vira um diferencial, desde que não onere muito o custo.

Fui para a terceira opção, um dos maiores hospitais de SP. Zap automatizado foi a minha opção. E lá vou eu navegando no menu. Respondi uma meia dúzia de perguntas e eles me pedem uma foto da carteira do meu convênio. Mandei. Olha aí o resultado

Mandei em JPG, JPEG e PDF. Depois de ver essa mensagem 4 vezes, tentei voltar para a opção anterior. Eu deveria só digitar “Voltar” no ZAP, bem simples, mas nem isso funcionou.

Desisti do ZAP, mas resolvi insistir com esta opção. Fui para o telefone, leia-se atendimento robotizado por URA. Digite 1, digite 2, escute um monte de coisa, digite 4, se for COVID digite X, segui todo o script até que fui para o atendimento humano, porque preciso de dois exames e o sistema também divide os mesmos em opções distintas.

Já comentei alguma vez que nos vários círculos do inferno de Dante, um deles deve estar reservado para quem inventou o atendimento via URA. O cara vai arder em óleo quente com uns três demônios cutucando com tridentes.

E aqui uma observação: ninguém merece a letra de médico. O segundo exame só com tradutor e intérprete para eu saber o nome completo do exame. Todo consultório tem um micro e uma impressora. Entregar o pedido de exames ou remédios necessários impresso deveria ser lei.

E nem precisa de um sistema, o velho Word dá conta do recado.

Voltando à ligação, fiquei na musiquinha. Aí veio a mensagem: No momento todos os nossos atendentes estão ocupados, e solta de novo a musiquinha. Depois de algum tempo desliguei e desisti.

Finalmente, fui tentar a última opção. Não é tão perto de casa, mas também é muito bom. Eles têm um agendamento pelo site, muito simples. Você faz um upload do pedido médico, indica o dia e hora de preferencia e está feito. Eles avisam que alguém vai entrar em contato por telefone.

Uma hora depois me ligam e confirmam que tem disponibilidade para os dois exames no dia e horário proposto, e está feito. O humano que lê o receituário, decodifica os hieróglifos, verifica a agenda, e só entra em contato para fazer a confirmação final.

O ponto aqui é que o cliente vai para onde é mais simples, e possui menos atrito. Agendar exames é uma coisa chata. Não raro, você não consegue escolher num menu qual é exatamente o exame que você precisa.

Se fossem todos a mesma dificuldade você se resigna, mas quando alguém se propõe a facilitar a vida do cliente, não a interna, bom, aí temos o diferencial.

Acabei contratando os exames da minha quarta opção. Amanha poderá virar a primeira. Eu entendo a necessidade de automatizar, mas tem que colocar o cliente no centro desse processo.

Isto vale para os laboratórios, vale para a minha empresa e, certamente, também vale para a sua.

 

Nuno Figueiredo

Engenheiro Eletrônico formado pela Mauá, MBA em Gestão Empresarial pela FGV, é um dos fundadores da Signa, onde atua desde 95. Entre outros defeitos, jogou rúgbi na faculdade, pratica boxe e torce pelo Palmeiras.

Conheça nossos eBooks