Seus consumidores são impacientes? Saiba como ajudá-los ao longo da jornada

Ninguém gosta de perder tempo, especialmente na hora de comprar. E cada vez mais as pessoas procuram maneiras diferentes de conseguir o que querem, o mais rápido possível.

Dá para perceber isso nas buscas mobile por “aberto” + “agora” + “perto de mim”, que cresceram mais de 200% nos últimos dois anos (por exemplo, “lojas abertas perto de mim agora” e “farmácia aberta perto de mim agora”)¹. Mas as pessoas não usam “agora” apenas para lojas. Elas também querem poupar trabalho encontrando as informações certas antes da compra, assim como o melhor atendimento depois dela.

Esse novo comportamento impaciente durante toda a jornada (não importa a forma que ela tenha) dá novas oportunidades para quem trabalha com marketing. Mas nem todas as marcas conseguem acompanhar essa tendência.

Embora 60% das pessoas esperem que as marcas “deem as informações que elas necessitam na hora certa”, menos da metade delas acredita que as empresas realmente fazem isso².

Logo, os profissionais de marketing devem aproximar a expectativa da realidade. As marcas e empresas que estão prontas para ajudar no momento certo ganham a confiança e a satisfação do cliente – e ainda fecham o negócio.

Descubra o que as pessoas querem

O primeiro passo é descobrir que tipo de assistência as pessoas esperam, e quando. Dados de search não são uma bola de cristal, mas podem dar uma ideia de como os consumidores gostariam que as marcas as ajudassem – antes, durante e depois da compra.

1. “Onde você está?”

2. “Cadê minhas coisas?”

3. “Preciso de ajuda.”

• Disponibilidade de produtos. Buscas mobile por “Posso/comprar” + “perto de mim” aumentaram 6 vezes nos últimos dois anos. Por exemplo: “onde posso comprar carimbos perto de mim”, “ lugares para comprar esfoliante perto de mim” e “onde comprar discos de vinil perto de mim”.³
• Atualização de status. Nos últimos dois anos, buscas mobile por “rastrear” + “pacote” cresceram mais de 120%. Por exemplo: “rastrear meu pacote” e “rastrear um pacote”.⁴
• Atendimento instantâneo. Buscas mobile por “24h” + “SAC” cresceram mais de 400% nos últimos dois anos. Por exemplo, “telefone 24h do sac da at&t”, “sac 24h do playstation”, “sac 24h da usaa” e “número sac 24h da wells fargo”.⁵

Com esse tipo de dado, os profissionais de marketing podem se antecipar aos lugares e momentos em que mais podem ajudar as pessoas.

Talvez você não consiga atender a todos os pedidos que chegam. Afinal, é impossível saber se algum imprevisto (como uma greve dos Correios, por exemplo) vai atrasar as suas entregas. Mas o que você pode fazer é dar uma explicação aos seus clientes.

Dê as respostas

Destaques das nossas pesquisas mais recentes mostram três boas maneiras de ajudar pessoas impacientes:

• Esteja disponível na hora. As pessoas querem saber onde encontrar os produtos da sua marca, ou qual é a quantidade disponível em estoque. Dê essas informações em tempo real e de maneira acessível, usando páginas de produtos ou listas de inventários locais.
• Seja relevante na hora. Esteja presente nos momentos de intenção mais críticos ao longo da jornada do consumidor. Você pode fazer isso usando a automação para mostrar apenas anúncios de produtos que realmente estejam disponíveis (e tirar aqueles que não estão mais). Mas você também pode simplesmente dar destaque à página de ajuda que as pessoas mais preferem acessar.
• Seja transparente agora. Quando seu prazo de entrega não for competitivo, facilite ao máximo para as pessoas encontrarem informações sobre quando vão receber os seus pedidos. Indique prazos de entrega, disponibilidade de serviços de atendimento ao consumidor e links para rastrear os produtos no seu site todo, da descrição dos produtos a páginas de dúvidas. Depois da venda, disponibilize uma assistência 24 horas e permita que as pessoas acompanhem as entregas dos pedidos.

Para lidar com quem está impaciente, esses passos práticos são uma mão na roda para os profissionais de marketing. Pense que 88% das pessoas preferem marcas que informam o consumidor em todas as etapas da jornada⁶. E as empresas que não ajudam o consumidor acabam correndo riscos: quem não dá assistência, perde para a concorrência.

Fontes (5)

1 Dados do Google, EUA, julho 2015–dez. 2015 vs. julho 2017–dez. 2017.

2 Google/Greenberg, EUA, “Rising Expectations in Consumer Brand Experiences,” n=1,500, entre 18–64 anos, março 2018.

3 Dados do Google, EUA, julho 2015–dez. 2015 vs. julho 2017–dez. 2017.

4, 5 Dados do Google, EUA, abril 2015–março 2016 vs. abril 2017–março 2018.

6 Google/Greenberg, EUA, “Rising Expectations in Consumer Brand Experiences,” n=1,500, entre 18–64 anos, março 2018.

Fonte: Think With Google

Nota da Signa:
A oportunidade de trazer convidados para escrever neste espaço não significa que a opinião externada seja a opinião da Signa, mas sim que, ao darmos voz a um expoente deste mercado para nos brindar com um pouco de seu conhecimento, nos permitir conhecer os assuntos por vários ângulos.

Conheça nossos eBooks