Os dois lados do balcão

O processo de implantação de um sistema é algo sempre complicado. Ter que adotar uma nova ferramenta de trabalho, mudar seus hábitos, aprender um monte de novas rotinas e ainda ter que cuidar do seu dia a dia, não é fácil. Eu já vivi esta realidade como funcionário de uma transportadora e alguns anos mais tarde como consultor implantando o sistema TMS. Algo que considero único é que eu vivi essa situação com o mesmo sistema, o e-cargo, dos dois lados do balcão, e vou dividir com você um pouco deste aprendizado.

Você já parou para pensar que muitas vezes estamos do outro lado do balcão e não nos damos conta? Mas que balcão é este?

Nos meados dos anos 90, fui numa entrevista de emprego de madrugada, isto mesmo, de madrugada. Resumindo a história, fui contratado para ser despachante operacional em um grande transportador de carga aérea e rodoviária no interior do estado de São Paulo.

O horário da entrevista era proposital, porque este trabalho seria no turno da madrugada. Iniciávamos as 23 horas e só íamos embora depois que todas as cargas estivessem nos caminhões, prontas para o transporte.

Aqui começa a experiência que divido com vocês e que estão enraizadas comigo na minha maneira de pensar, hoje, estando do outro lado do balcão, pois hoje estou do lado do fornecedor de software para o segmento de Transportes.

O fluxo de trabalho era muito nervoso, as carretas atoladas de carga começavam a chegar a partir das 18 horas e lotavam o pátio. O tempo era muito curto para conferir, separar a carga pelo destino, pesar, verificar as dimensões da carga, emitir toda a documentação, etiquetar tudo, e liberar para o carregamento.

Para o processo dar certo, todos precisam estar envolvidos e ter consciência de sua importância no processo, pois os trabalhos são interligados e convergem para um único objetivo, no nosso caso, ter o galpão limpo. Isto incluía, se necessário, ajudar a carregar os caminhões com os ajudantes, e posso dizer que isto era bem comum, fazer academia durante o expediente, no final vinha o cansaço e todos queriam ir para casa descansar.

Aprendi que a melhor lição se dá pelo exemplo, por muitas vezes o Gerente Nacional vinha acompanhar a operação de madrugada, e este também carregava o caminhão conosco e isto nos dava uma carga de energia.

Não havia trabalho que não pudesse ser feito por qualquer um, independente da sua função. Ficou ocioso, corre que tem alguém precisando de uma mão. Se todos atuam, todos vão mais cedo para casa.

A operação deste transportador tinha algumas particularidades, era como uma linha de produção. O principal cliente era uma montadora de veículos e as cargas tinham horário para serem despachadas, e não tinha espaço para erros. Perder tempo significava perder o próximo voo, e comprometer prazos de entrega muito apertados.

Após o caminhão chegar da montadora, iniciava-se uma corrida contra o relógio. Literalmente, cada minuto era importantíssimo, e todas as peças da linha de produção tinham que saber o que fazer, da forma correta e sem perda de tempo!

Nessa época não havia nota fiscal eletrônica. A digitação das notas tomava muito tempo e tinha que ser feita com cuidado, pois um erro no valor, ou no peso, gerava um conhecimento emitido errado.

O tempo para fazer as etapas era tão levado a sério, que foi preciso adquirir uma nova impressora de martelo, porque a quantidade de conhecimento gerados era enorme e a impressora matricial levava mais de uma hora para dar conta do recado.

Para mim o processo era eficiente, e de uma hora para outra resolvem trocar o sistema que a empresa usava. Foi algo complicado, já estávamos muito acostumados com o sistema anterior e a pressão para fazer tudo muito rápido era grande. Aprender uma nova rotina no meio desse stress operacional foi algo mal recebido por toda a equipe de despachantes. Muitos acreditavam que não ia funcionar.

Após algum stress as coisas foram se ajustando. Conseguimos recuperar a eficiência e para a nossa surpresa, o trabalho ficou mais simples em vários pontos. Eu não sabia naquela época, mas fui citado pela consultoria, para a diretoria da empresa, como um exemplo de alguém que usava bem a nova solução.

Depois de alguns anos esta empresa fechou as portas. Desempregado, consegui uma oportunidade de trabalhar junto ao fornecedor de Software. isto foi em agosto de 2001. Já estou do outro lado do balcão há 20 anos. Me surpreendi na entrevista quando percebi que os diretores da empresa sabiam o meu nome e lembravam do meu trabalho enquanto usuário. O meu esforço em aprender uma nova ferramenta anos mais tarde me abriu novas portas. O mundo realmente dá muitas voltas. O fornecedor de ontem pode ser o chefe de hoje, e vice-versa.

Fui convidado para iniciar um novo departamento na Signa. Éramos apenas dois funcionários, no que hoje é nosso departamento de suporte e qualidade.

Muitas vezes, ou quase sempre, para atender o cliente temos que primeiro entender o seu problema, se colocar no lugar dele. Nossa missão era garantir que o sistema estava funcionando como deveria. Eu deveria me comportar como sendo o cliente, sabendo priorizar, tendo foco e sabendo lidar com a pressão interna e do cliente, e ter comprometimento.

Neste processo muitas vezes tive a oportunidade de estar no cliente como consultor e pude observar como processos parecidos eram tratados de formas diferentes, o que fazia com que o resultado obtido nunca fosse o mesmo. O que na minha primeira experiência era sincronizado, eficiente e claro, em outros transportadores não era tão simples.

Vi empresas sem a mesma organização e procedimentos claros e objetivos. Aprendi que tão importante quanto a ferramenta é a visão da organização e de seus processos. Isto auxilia e muito no objetivo a ser atendido. Quando todos sabem qual é o objetivo tudo fica melhor e mais simples.

Ao longo desses anos, como analista de suporte e qualidade, como analista de sistemas, e na gestão de contas dos clientes, pude exercitar este processo diariamente. Os dois lados do balcão não são tão diferentes, mas o que eles têm em comum? Objetivos, metas, prazos a cumprir e entregas a fazer.

E para atingir as entregas a equipe precisa trabalhar de forma sincronizada e na mesma direção. Olhando para trás, aprendi que fazer o meu melhor me fez ter uma carreira promissora. Na transportadora tive a oportunidade de passar por todos os departamentos. A mesma coisa ocorreu na Signa. Não importa que lado do balcão você está, você sempre deve buscar fazer o seu melhor.

Deiverson Flausino

Graduado em Sistemas de informação pela Uniban e Pós-graduado em Gestão Estratégica de Pessoas Pelo Senac. Analista de Sistemas na Signa atuando com maior foco no modal rodoviário, Orgulho de pertencer deste time desde 2001.

Foto: Freepik

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